北京日报记者 任珊
日前，北京市市民热线服务中心迎来了一批特殊的客人——15位市民代表。这些人中，姜芃显得有些特别——她曾三次拨打12345，每一次她都印象深刻。而这一次，她终于亲眼见到了电话那头的人，聆听热线背后的故事。
北京12345从最初仅有“一部电话”的市长电话，到2019年开启接诉即办改革，这条热线被赋予新的生命力，走出了一条以市民诉求驱动城市治理现代化的新路。7年来，热线累计受理群众和企业诉求1.8亿件。
走进市民热线服务中心，大屏幕上跳动的数据实时显示热线中心当天的受理量。讲解员指着大屏介绍：“大家请看，这里的实线代表今日，虚线代表昨日，分别表示当日各时段的接通量；这一侧则显示话务数据分析，可以分别通过日、周、月展示呼入量、工作量以及接通率……”目前12345热线提供7×24小时全天候服务，每位话务员平均每天要接听80到100通电话。
日前，15位市民代表走进市民热线服务中心了解服务流程。北京日报记者 安旭东 摄
大家边走边看，对热线背后的接诉即办工作机制有了初步的认识。随后，在工作人员引导下，大家轻步走进话务职场，戴上耳机，安静地坐在话务员身边，零距离体验接听热线的过程。
只见话务员的桌面是双屏配置：主屏用于接听、记录、生成工单；副屏是知识库系统。通话中，话务员需要在多个标签页间快速切换，输入关键词检索政策。去年起，热线用上了AI智能辅助，通话结束一键生成工单，多诉求智能拆解、派单单位推荐、质量检查都能快速完成。新技术让话务员把更多精力从“敲字”转向“倾听”，让回应更有温度。
姜芃还注意到，每位话务员的桌上都有一个黑色的小仪器，那是音量分贝仪，记录话务员接听电话的音量和情绪，话务员可以据此自我调节，保持良好的接听状态。
“我今天才知道，原来水电燃气等民生问题，12345要求必须在24小时内解决。”姜芃曾拨打过3次12345，第一次，是因为租住公寓路口的一盏路灯。
“我住的公寓两边都是老旧小区，晚上很黑，一盏灯不亮，夜班回来感觉阴森森的。”姜芃回忆，电话接通后，话务员详细记录了位置和问题。其实，她没抱太大希望，“在北京这样的超大城市，一盏路灯的报修，能有多快？”
让她没想到的是，第二天下班，黄色的工程车已经停在路边。当晚，那盏灯就亮了。第三天，她不仅收到一条回访短信，还收到照明中心一位工程师打来的电话：“女士，灯已经修好了，后续有任何问题，您可以直接打我手机。”
姜芃至今仍保留着两年前12345发来的那条回访短信。“遇到问题我会找12345，也愿意推荐给所有遇到类似事情的人，12345能平等倾听每个人的声音。”姜芃说。
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